Terim Sözlüğü

Yapay zeka destekli müşteri iletişiminde sık karşılaşacağınız kavramların kısa ve anlaşılır tanımları.

Yapay Zeka Asistanı

Doğal dil işleme ve üretken yapay zeka kullanarak müşterilerle insan gibi konuşabilen yazılım. Kural tabanlı chatbot'lardan farkı, soruları ezberlenmiş kalıplarla değil bağlamı anlayarak yanıtlaması ve eğitildiği işletme verisine (ürün kataloğu, bilgi bankası) dayanmasıdır.

Chatbot ile farkı

Chatbot

Kullanıcılarla yazılı olarak etkileşen otomasyon yazılımlarının genel adı. Geleneksel (kural tabanlı) chatbot'lar önceden tanımlı menü ve kalıplarla çalışır; yapay zeka destekli asistanlar ise serbest metni anlayıp bağlama uygun yanıt üretir.

WhatsApp Business API

Meta'nın işletmelere sunduğu kurumsal WhatsApp altyapısı (güncel adıyla WhatsApp Business Platform). Telefona indirilen bir uygulama değildir; işletmenin WhatsApp hattını yazılımlara açar. Yapay zeka asistanı bağlama, ekip kullanımı ve onaylı toplu bildirim yalnızca API ile mümkündür.

Ayrıntılı rehber

WhatsApp Coexistence

Bir işletme numarasının aynı anda hem telefondaki WhatsApp Business uygulamasında hem de WhatsApp Business API'de çalışmasını sağlayan Meta özelliği. Coexistence öncesinde numara API'ye bağlandığında telefondaki uygulama kullanılamaz hâle gelirdi. Mesajlar iki taraf arasında aynalanır; bağlantı sırasında kişiler ve son 6 ayın birebir sohbet geçmişi aktarılabilir. Grup sohbetleri API tarafında desteklenmez.

Ayrıntılı rehber

Şablon Mesaj (Template)

WhatsApp Business API üzerinden işletmenin başlattığı konuşmalarda kullanılan, Meta tarafından önceden onaylanmış mesaj kalıbı. Sipariş onayı, kargo bildirimi ve randevu hatırlatması gibi bildirimler şablon mesajlarla gönderilir.

24 Saatlik Konuşma Penceresi

WhatsApp'ta müşterinin son mesajından itibaren açılan 24 saatlik süre. Bu pencere içinde işletme serbest içerikli yanıt gönderebilir; pencere kapandıktan sonra konuşmayı ancak onaylı şablon mesajla başlatabilir.

Bilgi Bankası

Yapay zeka asistanının yanıtlarında kaynak olarak kullandığı işletmeye özel bilgi deposu: SSS, iade ve kargo politikaları, hizmet detayları, çalışma saatleri gibi içerikler. Asistanın doğru ve tutarlı cevap vermesi bilgi bankasının güncelliğine bağlıdır.

Ürün Kataloğu

Asistanın ürün sorularını yanıtlarken kullandığı yapılandırılmış ürün verisi: ad, fiyat, stok, varyant ve özellikler. Ailways'de katalog; e-ticaret entegrasyonu (Shopify, Ticimax, T-Soft), XML beslemesi veya web sitesi taramasıyla oluşturulur.

Entegrasyonlar

LLM (Büyük Dil Modeli)

Doğal dili anlayıp üretebilen, büyük veriyle eğitilmiş yapay zeka modeli. Yapay zeka asistanlarının konuşma yeteneği bir LLM'e dayanır; asistan bu modeli işletme verisiyle (katalog, bilgi bankası) sınırlandırıp yönlendirerek kullanır.

Tool Agent (Akıllı Araç)

Yapay zeka asistanının dış sistemlerle konuşmasını sağlayan API bağlantısı. Asistan; sipariş durumu sorgulama, randevu oluşturma veya CRM'e veri yazma gibi işlemleri, işletmenin tanımladığı REST API uçları üzerinden gerçek zamanlı yapar.

Özellikler

Pazaryeri Soru-Cevap Otomasyonu

Trendyol, Hepsiburada, N11, Pazarama, İdefix ve Çiçeksepeti gibi pazaryerlerinde müşterilerin ürün sayfalarından sorduğu soruların otomatik toplanıp yapay zeka ile yanıtlanması. Yanıt hızı hem satın alma kararını hem satıcı metriklerini etkiler.

Trendyol rehberi

İnsana Devir (Handoff / Eskalasyon)

Yapay zeka asistanının, çözemediği veya hassas bulduğu konularda konuşmayı insan yetkiliye aktarması. İyi kurgulanmış sistemde tekrar eden sorular asistanda, istisnai durumlar insanda kalır.

KVKK

6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu. Müşteri sohbetleri ad, telefon ve adres gibi kişisel veriler içerdiğinden, bu verileri işleyen yapay zeka asistan platformları KVKK kapsamındadır; verinin nerede saklandığı ve nasıl korunduğu platform seçiminde temel kriterdir.

KVKK rehberi

XML Ürün Beslemesi (Feed)

E-ticaret altyapısının ürün verilerini standart XML biçiminde dışa açtığı adres. Hazır entegrasyonu olmayan altyapılardan ürün aktarmanın genel yoludur; feed düzenli okunarak katalog güncel tutulur.

XML feed entegrasyonu

Sistem Promptu

Yapay zeka asistanının kimliğini, konuşma tonunu ve davranış kurallarını belirleyen yönerge metni. "Markanın dilini kullan, fiyat pazarlığına girme, emin olmadığında yetkiliye devret" gibi kurallar sistem promptunda tanımlanır.